Kommunikation

Durchs Internet kommunizieren und profitieren.

Kommunikation im Internet erreicht mehr Kunden

Technologie Hohe Qualität, termingerechte Lieferung, freundliche Umgang mit den Kunden. Durch diese Merkmale zeichnen sich viele Schweizer KMU aus. Doch hapert es häufig an anderer Stelle: der Kommunikation und dem Marketing. Dabei können KMU mit einigen Änderungen und mit externer Hilfe gezielt die Kundenbindung verstärken. Das Internet ist ein idealer Kanal dafür.

Miriam Dibsdale

Kommunikation nach aussen ist Chefsache. Diese Ansicht ist heute noch in vielen mittelständischen Betrieben fest verankert. Das ist grundsätzlich auch in Ordnung, sagen Kommunikationsfachleute. Doch diese Philosophie gerät spätestens dann an ihre Grenzen, wenn ein Unternehmen eine gewisse Grösse erreicht und die betrieblichen Prozesse zunehmend komplexer werden. Denn niemand kann erwarten, dass die Unternehmensleitung über jedes Projekt zu jedem Zeitpunkt fundiert Auskunft geben kann. Häufig ist das aber der Anspruch von Unternehmensleitern selber.

Ein erster wichtiger Schritt hin zur zielgerichteten Kommunikation für mittelgrosse Unternehmen lautet darum: Kompetenzen abgeben, die Kommunikation wenn möglich professionalisieren. Wenn das im eigenen Betrieb nicht möglich ist oder den finanziellen Rahmen des Unternehmens sprengt, können KMU auch mit externen Kommunikationsberatern zusammenarbeiten – auf Mandatsbasis. Diese wissen, wie man einen einfachen und zielgerichteten Austausch mit den wichtigsten Anspruchsgruppen (Stake holders) führt.

Kompetenzen abgeben, die Kommunikation wenn möglich professionalisieren.

Internetvernetzung

Neben den Kunden sind dies vor allem die eigenen Mitarbeiter, die Geschäftspartner sowie Vertreter der Medien. Gerade letztere werden von KMU wenig beachtet oder wenn doch, falsch angegangen. Dabei sind die Ansprüche von Medienschaffenden immer die gleichen: Eine Medienmitteilung sollte Neuigkeiten enthalten und den Konsumenten des Mediums einen Mehrwert bieten. Wer also die firmeneigene Innovation in einer Zeitung oder eine Homepage platzieren möchte, sollte sich immer überlegen, welche «News-Wert» die Meldung hat. Wer im Umgang mit Medien unerfahren ist, sollte sich zumindest am Anfang professionelle Hilfe holen.

Alle Kanäle nutzen

Wie man Innovation richtig kommuniziert weiss auch Moritz Lehmkuhl. Der Gründer von ClimatePartner unterstützt Unternehmen dabei, ihren CO2-Ausstoss zu verringern. Natürlich soll diese umweltschonende Massnahmen dann auch bei allen Anspruchsgruppen des Unternehmens ankommen: «Innovationen sind erst dann erfolgreich, wenn Relevanz und Nutzen von Kunden, Mitarbeitern, Investoren und allen anderen Stakeholder verstanden wird», führt Lehmkuhl aus.

«Innovationen sind erst dann erfolgreich, wenn Relevanz und Nutzen von Kunden, Mitarbeitern, Investoren und allen anderen Stakeholder verstanden wird»

Das gelte auch für das Thema Klimaschutz. «Wir entwickeln mit unseren Kunden häufig klimaneutrale Produkte oder Dienstleistungen – eine Innovation also für das Unternehmen. Danach begleiten wir bei der Kommunikation, so dass über alle Kanäle in einfach verständlichen Botschaften die Neuerung kommuniziert werden kann –von der Mitarbeiterkommunikation über Marketing bis hin zu Sales und Social Media.» Dafür stellen man etwa Kommunikationspakete zur Verfügung und berate individuell. «Kommunikation ist fester Bestanteil unserer Leistungen», erklärt Moritz Lehmkuhl.

Direction of Trust

Jeder Unternehmer weiss, wie wichtig die Kundenpflege ist. Denn eine alte Marketingweisheit besagt, dass das Halten eines bestehenden Kunden sehr viel einfacher – und damit letztlich auch günstiger ist – als die Gewinnung von Neukunden. Diese Kundenpflege, oder das «Costumer Relations Management» (CRM) trägt diesem Umstand Rechnung.

CRM ist zuerst einmal eine Teildisziplin der Unternehmenskommunikation, beziehungsweise des Marketings. Es geht unter anderem darum, einen anhaltenden Dialog mit dem Klienten einzugehen, Feedbacks zu realisierten Projekten einzuholen und den Kunden über Neuerungen des eigenen Unternehmens zu informieren. Damit CRM funktionieren kann, müssen die Kundenbeziehungen systematisch dokumentiert und verwaltet werden. Hier kommt auch die IT ins Spiel: Professionelle CRM-Systeme helfen Unternehmen dabei, ihre Kundenbeziehungen effizient zu verwalten – mit dem Ziel, die Bindung zwischen Klient und Unternehmen noch zu verstärken.

Damit CRM funktionieren kann, müssen die Kundenbeziehungen systematisch dokumentiert und verwaltet werden.

Website ist die neue Visitenkarte

Und mit der IT kommen wir bereits zu einem wesentlichen Thema moderner Unternehmenskommunikation: das Internet. Dass sich die meisten Menschen heute über Firmenhomepages informieren, wenn sie mehr über eine Firma erfahren wollen, ist bekannt. Es überrascht darum eigentlich, dass viele KMU ihre Unternehmenshomepage eher stiefmütterlich behandeln und kaum Nutzen für Besucher schaffen. Wenig Informationen, kaum Bilder, die Anschrift und die Telefonnummer, das war’s schon in vielen Fällen.

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Dabei ginge es sehr viel besser, bzw. liesse sich die Unternehmenshomepage leicht als attraktive Visitenkarte nutzen. Hierbei kommt man nicht herum um eine professionelle Gestaltung. Wenn der Sohn des Nachbarn hobbymässig programmiert ist das schön, es qualifiziert ihn aber nicht dafür, die Firmenhomepage einzurichten. Professionelle Webdesigner schaffen nicht nur ansehnliche Homepages, sondern konstruieren sie auch gemäss den Usability-Richtlinien, die eine optimale Navigation ermöglichen.

Wer bei der Homepage auf Amateurlösungen setzt, spart am falschen Ort. Denn Webentwickler können durch gezieltes Suchmaschinenmarketing die Trefferrate im Web noch erhöhen. Dabei wird die Homepage so aufgebaut, dass sie auf Suchmaschinen wie Google möglichst schnell gefunden wird. Durch Massnahmen wie «Google Adwords», bei dem man Google einen Betrag entrichtet, um möglichst prominent angezeigt zu werden, kann die Reichweite der Firmenhomepage noch erhöht werden. Verbindet man diese mit sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter ergeben sich zusätzliche Möglichkeiten des Networkings.