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Die wichtigen Momente der «Customer Journey»

Mobile Moments: Der Kampf um den Augenblick

Technologie Den Kunden dort ansprechen und abholen, wo er sich gerade befindet – das ist die Zukunft in der Unternehmenskommunikation. Mobile Geräte werden zukünftig den Kommunikationsmix noch stärker prägen.

Gerold Brütsch-Prévôt

Gerold Brütsch-Prévôt

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Wenn in den Filialen der amerikanischen Donut-Kette «Krispy Kreme» Donuts in den Ofen geschoben werden, erhalten alle App-Benutzer in der Nähe sofort eine Nachricht. Frische Donuts sind beliebt – «Krispy Kreme» verdoppelte mit dieser Aktion den Umsatz.

Ein weiteres Beispiel dafür sind fortschrittliche Airline-Apps, die Passagiere während ihrer Reise Schritt für Schritt begleiten. Sie zeigen jeweils in den wichtigen Momenten, vor, während und nach dem Flug die relevanten Informationen und Funktionen auf dem ersten Screen an: vom Einchecken und Upgrade-Anfragen vor dem Flug bis hin zu Gepäckband- und Taxistandinformationen nach der Landung.

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Grosses Potenzial

Diese Beispiele zeigen, welches Potenzial dieses Kundenbindungsinstrument hat. Wer diese Momente mit mobilen Angeboten richtig nutzt, wird der Konkurrenz einen wichtigen Schritt voraus sein und das Markenerlebnis für den Kunden erheblich verbessern.

Parallel zum Siegeszug mobiler Geräte vergrössern sich auch deren Möglichkeiten. Nun gilt es, diese Chancen zu nutzen, um innovative Dienstleistungen und Apps anzubieten sowie eine neuartige Interaktion mit den Benutzern aufzubauen. Viele Firmen haben bisher jedoch noch Mühe, dieses Potential zu nutzen. Die neusten Trends zeigen, wohin die mobile Entwicklung geht. Allerdings ist es wichtig, dass der Kunde auch einen richtigen Mehrwert erhält.

Die neue mobile Interaktion

«Mobile Moments» heisst also, den Kunden, die Kundin genau in den Momenten zu erreichen, die für das Kundenerlebnis mit der App oder der generellen Interaktion mit einer Firma zentral sind. Es geht darum, der richtigen Person zur genau richtigen Zeit das richtige Angebot zu machen. Analysten prognostizieren, dass sich Marketing zunehmend zu einem «Kampf um diese Augenblicke» entwickelt.

Es geht darum, der richtigen Person zur genau richtigen Zeit das richtige Angebot zu machen.

Als wichtiger Unterschied zum klassischen Marketing wird eine solche Aktion nicht geplant und ausgeführt, sondern programmatisch vorbereitet und durch die Nutzer ausgelöst. Dazu müssen Abläufe und das damit verbundene Kundenerlebnis analysiert und jeder Moment auf den Kontext, die Nutzermotivation und das wahrscheinlichste Bedürfnis in dieser Situation hin «zerlegt» werden.

Apps sind geradezu prädestiniert, die wichtigen Momente der «Customer Journey» zu erfassen, weil sie sehr nahe beim Kunden sind. Das Smartphone befindet sich praktisch jederzeit in der Hosentasche, deshalb kann die App immer im richtigen Moment reagieren. Zudem lässt sich dank GPS, Sensoren, etc. der Kontext hervorragend eruieren.

Mobile Moments by Terria Mobile

Bekannte und neue Momente

Unternehmen, die «Mobile Moments» clever nutzen, können damit nicht nur ihre Kommunikation und das Kundenerlebnis verbessern, sie finden auch immer wieder neue Momente und Potenziale, die bisher nicht genutzt wurden. Bei bekannten Momenten wird ein bestehender Prozess mobil unterstützt und vereinfacht. Dadurch wird das Nutzererlebnis verbessert und die Kundenzufriedenheit verbessert.

Der Weg dorthin

Um «Mobile Moments» aufzubauen ist eine Mobile-Infrastruktur Voraussetzung, welche die Informationen der Nutzer und ihrem Verhalten sammelt und aus unterschiedlichen Quellen (CRM, Nutzungsdaten, Geräte- und GPS-Daten, Settings, etc.) kombiniert. Verschiedene Abläufe, Situationen und Personas, also Kunden mit einem konkreten Nutzungsverhalten, müssen als Logik-Profile definiert und verwaltet werden und die Inhalte und Funktionen müssen im richtigen Kontext einzeln an Nutzer/Geräte ausgeliefert oder aktiviert werden können.

Unternehmen, die für diese mobile Zukunft gerüstet sind, werden auch im Rahmen der generellen Digitalisierung wie Cloud und Big Data, ihr Markenerlebnis nachhaltig verbessern, lukrative neue Geschäftsmöglichkeiten finden und der Konkurrenz einen wichtigen Schritt voraus sein.